Что значит качество?

«Качество» — древнее понятие, определяемое как «определенная степень совершенства». Это означает, что качество – это степень удовлетворения потребностей конкретного покупателя данным продуктом, товаром или услугой. Приведенное выше определение столь же простое, сколь и гибкое, поскольку оно указывает на возможность градации качества в соответствии с индивидуальными потребностями.

Другими словами, товар или услуга, которые один потребитель считает «высококачественными», могут не иметь такого же качества для другого покупателя. Поэтому, если предположить, что удовлетворенность клиентов = качество/цена, то после простого преобразования мы получим формулу «качество = удовлетворенность клиентов х цена».

В терминах стандарта ISO 9000 качество — это набор характеристик продукта, услуги или процесса, отвечающий требованиям всех заинтересованных сторон. Требования могут касаться нескольких аспектов, в т.ч. юридические, нормативные или личные, причем последняя категория является наиболее всеобъемлющей и, следовательно, наиболее трудной для определения.

Также стоит помнить, как мы регулярно напоминаем на тренингах, что качество продукта, т.е. материального объекта при таком подходе, можно рассматривать в двух аспектах. Первый связан с широко понимаемой технологией производства и использования. В первую очередь это функциональность, надежность и долговечность. Второй аспект касается эстетики изготовления, стоимости покупки или даже престижа, связанного с данным брендом. По понятным причинам оба аспекта очень тесно связаны.

Система контроля качества

Говоря о качестве, нельзя обойти вниманием вопрос системы менеджмента качества (СМК). Он документирует политики, бизнес-процессы и процедуры, необходимые организации для разработки и предоставления продуктов или услуг, повышая при этом удовлетворенность клиентов. СМК помогает компании соответствовать нормативным требованиям и ожиданиям клиентов, постоянно совершенствуя свою деятельность.

Основные цели системы менеджмента качества

Основной целью СМК является обеспечение согласованности. Каждый покупатель должен знать, чего ожидать от той или иной компании, получая неизменное качество при каждой покупке. Если компания может это сделать, она создает репутацию качества, которое привлекает клиентов.

СМК также может помочь вашему бизнесу в обеспечении соблюдения требований. Данные, собранные системой, полезны при анализе для выявления областей, в которых могут возникнуть проблемы с соблюдением требований.

Каковы преимущества использования системы менеджмента качества компанией?

Системы управления качеством организуют и централизуют политику контроля качества. Они также помогают стандартизировать процессы и поддерживать их согласованность. СМК также поддерживает обучение новых сотрудников, гарантируя, что качество не ухудшится со временем. Такая ориентация на клиента поможет оправдать их ожидания.

Ключевым преимуществом СМК также является возможность постоянного совершенствования. Без мониторинга удовлетворенности клиентов крайне сложно сказать, какие области предприятия нуждаются в улучшении. Оптимизация и документирование процессов помогает понять, что нужно сделать, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, сводя тем самым к минимуму расходы, связанные с рекламациями или возвратами.