Принципы управления качеством

Семь принципов управления качеством позволяют управлять организацией более эффективно и результативно. В старой серии стандартов 9000 было принято восемь принципов, в обновленной версии стандарт ISO 9000:2015 сократил их количество до семи.

Применение семи принципов управления качеством обеспечивает эффективное функционирование компании и совершенствование процессов, происходящих в ней. Наиболее важные правила включают в себя: ориентацию на клиента, приверженность руководства, а также сотрудников, процессный подход (в том числе с системной точки зрения), взаимные позитивные отношения с поставщиками и процесс принятия решений, основанный на анализе фактов. В сегодняшней статье вы найдете упрощенное изложение этих правил.

Что такое управление качеством?

Управление качеством – это деятельность по надзору за различными видами деятельности и задачами в организации. Все это делается для обеспечения согласованности предлагаемых услуг и продуктов, а также ресурсов, используемых для их предоставления. Менеджмент помогает достичь и поддерживать желаемый уровень качества в организации.

Управление качеством состоит из четырех ключевых элементов, которые включают в себя:

1. Планирование качества. Это процесс определения стандартов качества, относящихся к проекту, и принятия решений о том, как им соответствовать.
2. Улучшение качества – преднамеренное изменение процесса с целью повышения определенности и достоверности результата.
3. Контроль качества. Постоянные усилия по поддержанию целостности и надежности процесса при достижении результатов.
4. Обеспечение качества – систематическая или плановая деятельность, необходимая для обеспечения достаточной надежности данной услуги или продукта для удовлетворения конкретных требований.

7 принципов управления качеством.

Первым принципом эффективного управления качеством является ориентация на клиента. Это означает, что целью организации является удовлетворение требований клиентов и повышение удовлетворенности клиентов. Достижение этой цели возможно благодаря использованию системы непрерывного совершенствования, выполнению требований законодательства, которым должен соответствовать продукт/услуга, и соответствию ожиданиям потребителей. Поэтому организация должна попытаться понять потребности клиента и управлять отношениями таким образом, чтобы выгоды были взаимными.

Лидерство играет важную роль в управлении качеством. Именно с управления должно начинаться внедрение эффективной системы. Управленческая команда должна действовать как лидеры, а не надзиратели. Эффективное лидерство заключается в том, чтобы влиять на сотрудников и максимально использовать их потенциал.

Вовлеченность сотрудников имеет большое значение в системе менеджмента качества. Основой является открытое общение и хороший поток информации. Полезны также оценка сотрудников, обучение, эффективная мотивация и интеграция. Неправильная, неэффективная коммуникация между отдельными работниками и подразделениями в компании на практике затрудняет или даже делает невозможным предоставление клиенту продукта или услуги, соответствующих его ожиданиям.

Процесс – это любая деятельность, которая приводит к созданию продукта или услуги. Что имеет значение в организации, так это процессный подход, т. е. выявление отдельных видов деятельности и связей между ними, что должно привести к улучшению деятельности организации. Кроме того, процессы должны управляться совместно как одна система. Системный подход должен характеризовать и управление качеством в организации. Это позволяет эффективно выявлять проблемы, их корректировать и предотвращать в будущем. Это связано с мониторингом и улучшением деятельности организации.

Следующий пункт – постоянное совершенствование. Каждый из элементов должен постоянно улучшаться. Это касается как работы системы, так и процедур и квалификации сотрудников. Важную роль играют различные виды аудитов и анализов. Следующими шагами улучшения являются, согласно теории Деминга: планирование, выполнение, контроль и улучшение.

Решение должно приниматься на основе фактов — это еще один принцип управления качеством. Они должны основываться на результатах исследований, анализа и измерений. Используемые данные должны быть точными и надежными, а также доступными при необходимости.

Последний из 7 принципов управления качеством заключается в установлении взаимовыгодных отношений с поставщиками. Этой задаче способствует оперативное и подробное общение по отдельным этапам доставки и возникающим проблемам.

Почему организации должны заботиться о качестве?

В первую очередь, чтобы выживать и постоянно развиваться. Основная цель управления качеством – обеспечить сотрудничество – как с сотрудниками, так и с заинтересованными сторонами организации, с целью улучшения процессов, продуктов, услуг и культуры компании, для достижения долгосрочного успеха в результате удовлетворенности клиентов. Процессы управления качеством включают в себя набор процедур, которые разрабатываются командой для обеспечения того, чтобы их продукты и услуги соответствовали соответствующим стандартам.

Кто должен отвечать за качество в компании?

На самом деле все, даже в сложной иерархии — от генерального директора до стажера. Каждый в компании должен нести ответственность за качество того, что он делает.

Менеджмент в организации — это не только процесс, связанный с планированием и достижением конкретных целей, он также имеет ощутимые преимущества. Управление качеством в первую очередь:

• помогает достичь большей согласованности задач и действий, связанных с производством продукции и оказанием услуг;
• повышает эффективность процессов, сокращает потери и улучшает использование времени и других ресурсов;
• положительно влияет на повышение удовлетворенности клиентов;
• позволяет компаниям эффективно выводить на рынок новые продукты и услуги, давая возможность выхода на новые рынки;
• облегчает компаниям интеграцию новых сотрудников, тем самым улучшая плавное управление развитием;
• дает возможность постоянного совершенствования организации.